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崗位職責(zé)
1. 客訴處置：全流程處理各業(yè)務(wù)線升級(jí)投訴，依據(jù)業(yè)務(wù)流程要求，提供合規(guī)解決方案，妥善解決用戶投訴；
2. 問(wèn)題解決：高效化解用戶負(fù)面情緒，跟蹤問(wèn)題直至閉環(huán)，詳細(xì)記錄客訴信息。
3. 風(fēng)險(xiǎn)防控：識(shí)別客訴潛在輿情風(fēng)險(xiǎn)，能夠從客訴處置中發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)并合理解決或升級(jí)；
4. 數(shù)據(jù)反饋：定期整理客戶反饋熱點(diǎn)問(wèn)題，形成優(yōu)化建議并推動(dòng)產(chǎn)品/流程改進(jìn)。
能力要求
- 學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)：大專及以上，一年以上金融行業(yè)客訴處置經(jīng)驗(yàn)；
- 專業(yè)能力：溝通能力強(qiáng)，能簡(jiǎn)明傳遞復(fù)雜信息，熟悉金融合規(guī)知識(shí)，獨(dú)立處理復(fù)雜客訴，熟練使用辦公軟件；
- 素質(zhì)要求：責(zé)任心強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，抗壓能力強(qiáng)，突發(fā)情況下能夠冷靜響應(yīng)。